Wie Ikea mit Offenheit Kunden gewinnt
1. Erfolgsprinzip: Denken Sie aus der Sicht Ihrer Kunden
2. Erfolgsprinzip: Gehen Sie offen mit Ihren Fehlern um
3. Erfolgsprinzip: Halten Sie die Kunden bei Laune und so in der Firma
4. Erfolgsprinzip: Seien Sie ein Begleiter durchs Leben
Krisen-PR
1. Schritt: Stellen Sie fest, was wirklich passiert ist.
2. Schritt: Nehmen Sie aktiv Kontakt zu den Medien und zu den Betroffenen (Kunden, Nachbarn, Behörden etc.) auf.
3. Schritt: Es darf nur eine Person nach außen sprechen, weil widersprüchliche Aussagen den Vertrauensverlust verstärken.
4. Schritt: Wenn es Fehler gab, räumen Sie diese ein. Das zögerliche Eingeständnis von Versäumnissen nährt Spekulationen und schädigt das Vertrauen.
5. Schritt: Informieren Sie die Medien über den Stand Ihrer Erkenntnisse. „Kein Kommentar“ gilt als Schuldeingeständnis.
6. Schritt: Falls Sie erkennen, dass die Krise Ihnen über den Kopf wächst, sollten Sie einen Krisen-PR-Profi (Google-Stichwort „Krisen-PR“) beauftragen.
7. Schritt: Nach der Krise ist vor der Krise. Üben Sie rechtzeitig für die nächste Krise.
#1 von martin - 19. April 2009 zu 09:50
Schöne zusammenfassung von Ikeas Krisenmanagment. Schade, dass das keine offiziellen Ikea-Richtlinien sind. Aber aus den anderen Quellen kann man ja gut sehen, dass die ungefaähr so vorgehen. Besonders mag ich den Satzt “Dieses Vertrauen hilft Ikea über viele Probleme hinweg, die für andere Firmen tödlich wären.”